下面将我们一天的工作向大家汇报以下,同时介绍一下市场目前的状况.

           市场的商户在我告知他们中国队获得41枚金牌时，用充满激动的眼神激动的告诉我：已经第42枚金牌了。

          伴随男子3米跳板决赛的结束，中国队获得了43枚金牌，我们超越了自己，超越了历史！

          我的同事为自己的奉献而高兴，商户因为中国的胜利而欢呼，大家脸上都洋溢着灿烂的笑容，今天是我们值得高兴的日子！

  为了让我所同志在参与奥运会保障中有个纪念,在苏小明的大力协助下,我们送给全所每名同志一套3张的开幕式明信片,分别是鸟巢、水立方、天安门。

    大家看看是否能够猜到都是哪个国家的?嘿嘿嘿~~~其中还有一个老外穿着姚明的13号球衣,一个英国人穿着一件伦敦祝福北京奥运会的T恤衫.这些都说明了北京奥运会的魅力,也说明他们是非常喜爱中国的,请让我们为中国祝福,为伦敦祝福,也为这些爱中国的老外祝福.

    北京的秀水街是中国改革开放的一个缩影，现在，它又正在成为中国融入世界，影响世界的一个缩影。

	北京在一场秋雨后,迎来了碧空如洗的蓝天,雨后的央视也更加的壮观美丽.

各国体育代表团齐聚秀水，奥运会让全世界成为一个大家庭，有句话说得好：民族的，就是世界的！

随着奥运会的全面展开，各国游客纷纷涌入北京，CBD及周边将成为世人瞩目的地方，彰显北京国际化大都市的风貌，奥运会对北京国际形象的提升将在今后很长一段时间内显现，同时让世界更加了解中国。

阿根廷男篮众球星近日光临秀水，其中姚明队友斯科拉和马刺球星吉诺比利引来众多球迷签名合影。两个人对照相机都颇感兴趣，不停地向营业员询问功能和价格。营业员拿出3种不错的相机。一番斟酌，吉诺比利选定了一款，并欣然答应营业员的合影要求。看得出，无论是相机的价格，还是营业员的服务，这位来自马刺的大腕都很满意。

吉诺比利笑着对记者说，阿根廷队的很多队员都在这里买了相机，这里的价格很公道，姑娘也很美丽。其实自己一到北京就想买相机，因为这里非常美，有很多很多值得拍的东西。

同样来自火箭队的穆托姆博也带着自己的儿子和女儿现身秀水中华丝绸秀水第一街红都店。穆托姆博在秀水定制10套西装、20件衬衣。穆托姆博的出现引来众多球迷的围观。面对球迷们的签名请求，穆托姆博没有摆出一丝明星架。

 (转自新华网)

收到“意外惊喜”，罗格夫人收到面塑“全家福”，大赞“so beautiful！”

11日上午，罗格夫人再次莅临秀水街市场，来取其上周为孙子、孙女定制的面塑，作为给家人的北京之行纪念品。看到秀水街杨师傅为其精心制作的塑像之后，罗格夫人十分满意，大赞“so beautiful！”。同时，市场工作人员拿出了为罗格夫妇准备的“意外惊喜”——罗格夫妇身着唐装的另一对面塑、一支手绘熊猫折扇和一幅指掌画，看到塑像栩栩如生、折扇指掌画手笔精致，罗格夫人惊讶不已，口中重复着“It’s a big surprise”（这真是个大惊喜）。

找到寻觅已久的丝绸面料，定制两件上衣

取完塑像之后，罗格夫人继续逛街购物，对市场三层的千平米服装定制区的规模、面料种类惊叹不已，立刻来到“中华丝绸”商铺挑选丝绸面料。夫人拿出自己的一条裙子交给工作人员，并解释说：自己已经在北京逛过许多地方，但始终找不到与之搭配的上衣和面料。在工作人员的推荐下，罗格夫人在秀水找到了寻觅已久的素色真丝面料，并定制了两件中式上衣。

老布什在秀水与罗格夫人“相遇”，保镖阵容强大

罗格夫人选购面料之时，美国前总统老布什和女儿也忽然造访秀水街，数十名身材高大的贴身保镖堪称“阵容强大”，行走路线前二十米都不允许人靠近，不小心“闯入”的顾客都会被拦下。

老布什一行也恰好经过罗格夫人正在选购丝绸的店铺，罗格夫人看见如此壮观的人群，表情也十分惊讶，还没等夫人反应过来，老布什一行已经浩浩荡荡的走向了别的通道。

老布什酷爱丝绸、中国龙凤，选购7件真丝睡袍带回美国

老布什先生似乎酷爱中国丝绸和龙凤图案，很快就被一家经营丝绸服装的摊位吸引，一口气买下了7件真丝睡袍，其中6件都是中国龙凤图案，另一件是中国书法图案。布什先生表示将把这些睡袍带回美国，送给自己的朋友。

罗格夫人、老布什分别赠送礼品表情谊

    罗格夫人、老布什选购之后都表示十分满意，并向市场人员赠送了礼品：罗格夫人收到“惊喜”之后赞不绝口，拿出早已准备好的奥运纪念手表赠送给几位师傅和市场管理人员，并邀请大家与之合影留念；秀水街总经理汪自力向老布什先生介绍秀水时也聊的十分投机，汪总拿出自己的名片，自己的英文名也是“George”，布什先生随即也拿出一个刻有自己名字的徽章送给汪总经理作为纪念品。

民族秀水、品牌秀水带来了和谐秀水，外国宾客不仅购物满意，而且对北京奥运会充满了激情与友好，真正体现出和谐奥运的人文精神。

8月8日晚，各国代表团在开幕式盛装登场，其中，委内瑞拉代表团、瑙鲁代表团官员的出场服均为“秀水街”自有品牌。

截至8月10日，秀水街已经为80多个国家和地区奥运代表团定制服装。斐济总理、总理夫人、关岛总督、总督夫人、毛里求斯总统夫人、瓦努阿图总理夫人、佛得角总统夫人、汤加元首夫人等政要都于近日在秀水街定制各式服装，给予了极高的评价，并纷纷留言，表示对秀水街的商品和服务十分满意。

奥运盛火在腾飞的中国人手中点燃，百年的期盼与梦想已经在那一刻化作熊熊的火焰，永久映红在地球的每一个角落，这将是中国永不熄灭的希望之火！

看苍穹，谁与争峰？数英雄，还看今朝！

中国的魅力将从此传遍世界，中国的精神也将以儒道思想影响世界。21世纪不仅仅是中国的世界，还是世界的世界，它的真谛只有一个字：和。

中国用5000年灿烂文化熏陶出深厚的底蕴，铸就了今晚的华彩乐章，而享受这些智慧的将是全人类。

我们要与世界各国人民携起手来，心连心，为梦想，千里行；我和你，一家人，同住地球村——我们美丽的家园。

新近开通北京地铁10号线往返穿越于繁荣、充满现代化气息的北京商务中心区。其中，有一站为“地铁金台夕照站”，它坐落于东三环中路7号北京财富中心门前。在北京财富中心西侧楼宇环抱中有一处罕见的历史人文景观，它就是古时燕京八景之一的“金台夕照”所在地，在其碑体上现在还依稀可以看到苍劲有力的“金台夕照”四个大字，金台的寓意“为礼贤下士所置之土台，上面放着千金，聘请天下名士。”，它与北京商务中心区的创立有着惊人的相似，古人聘请天下名士，CBD诚招世界百强。每当黄昏，“金台夕照”碑在夕阳的映照下，仿佛向人们讲述着历史的故事；每当东方升起朝阳，“金台夕照”碑与各种现代化建筑共同拥抱着希望，迎接着CBD新的一天开始。在金融、服务、传媒等现代化企业高度集中的商务中心区，也有历史厚重的一面。在这里远古与现代交相辉映，延续、传呈着人类历史发展的辉煌。

资料：

燕京八景---金台夕照

金台，即黄金台。原指公元前3世纪，燕昭王为礼贤下士所置之土台，上面放着千金，聘请天下名士。至于该台的位置，由于年代久远，一时较难确切指出。目前有金台七八处。《上谷郡图经》说："黄金台在易水东南十八里，燕昭王置千金于其上，延天下士"。《水经注》说"固安东有黄金台遗址"。明代的《长安客话》："黄金台有二，故燕昭王为乐、郭而礼之者。胜迹在定兴。今都城亦有二"。《帝京景物略》载："易州，易水边二处，都城朝外一处，有三处黄金台"。清代的《宸垣识略》载："永定门外三里有黄金台。" 除上述记载外，还有城内灯市口东口路北的二郎神庙，该处即内城"金台夕照"处(见马芷庠《北平指南》)。现在朝外小庄往北有金台路地名，当地人说，这里是古"金台夕照"的遗址。广渠门内有夕照寺。北京南城的老居民们说，这里是"金台夕照"的遗址。乾隆皇帝把石碑立在朝外。即今关东店南3501厂内(原苗家地教场东边半里的土丘上)。1935年出版的《旧都文物略》中，还能见到石碑倒卧的照片。

     中国奥运,百年一遇，祝福中国更加富强，人民更加安康，社会更加和谐！中国万岁！！！≈★★★★★≈五颗星代表中国的国旗永远高高飘扬，中华民族永远屹立！！！

 请让我们大家一起祝福北京,祝福中国！！！当人生遇到祖国最为繁荣昌盛的时刻，是我们的幸福，好好珍惜我们已经拥有的和即将拥有的，为祖国的美好未来一起祈祷、祝福！！！∩_∩

    根据市政府25号通告精神，对朝阳医院门前北京华日之星影像冲印有限责任公司的门前牌匾上印有非奥运赞助企业富士品牌广告检查，工商所巡查人员与该企业负责人积极协调沟通并耐心讲解了文件的相关规定，该企业表示积极配合，并于今天天对门前广告牌匾进行了遮挡。

2005年《京都议定书》签定，国际投行开始蓄机炒作碳排放交易。

2006年在CBD地区成立了第一家碳排咨询公司，开始在中国进行碳排放行业运做。

2007年全球超过半数的碳排放交易发生在中国，预计世界未来几年将有200亿美圆减排资金流入中国。

2008年中国各级政府开始着手建立碳排放交易市场，以期获得交易话语权。

一、   碳排放交易基本情况

1、         几个名词

CER：经过核证的二氧化碳减排量；

VER：核证和复合可根据多种不同标准进行，与CER相比VER是在不同核证方式下，适用的标准不同；

EB： 联合国气候变化框架CDM委员会；

DOE：联合国气候变化框架CDM委员会指定的认证和审核实体，目前全球共有18家，中国有1家；

《京都议定书》：有中国参加的国际化二氧化碳减排政府间的协议，规定在2012年12月31日的第一承诺期各成员国应该达到的减排指标和要求，但是之后该协议是否能够继续签署和得到国际认可，还是一个非常大未知数。

2、CDM开辟了新的国际融资渠道，使本来缺乏投资吸引力的项目得以实施。节能减排不再是企业的负担，相反，企业还可以从中获利。可以让中国的企业更好的、更深层次的与国际企业进行广泛合作。

3、该行业需要有极其专业化知识、操作技巧、精通国际法、CDM交易平台以及与联合国及其他国际政府能够很好沟通的中介组织来代理。

4、简单说，CDM就是将发展中国家剩余的二氧化碳排放指标转卖给发达国家，以获得减低自身二氧化碳排放量设备更新所需的资金。

二、目前国内交易状况

根据《京都议定书》要求，在2012年之前，发达国家要达到约定的碳排放指标仅仅依靠其自身的努力是无法达到。因此，该协议赋予了发达国家可以通过购买发展中国家的碳排放权的许可。这个机制和交易行为就是“CDM”。

目前，在中国不少项目没有取得EB认证，是因为我们的操作层面上还有很多不能理解和不知该如何作为，以及对交易的复杂性、平台交易要求的盲目性造成的。在这项新兴行业中，还没有规范的程序和行业规则来保障大多数企业进行交易，我们的企业要么不清楚游戏规则，要么被别人牵着鼻子走，形势被动。

该公司正在与国内数家国字头的能源、电力公司进行相关贸易的准备，且该公司已经有30多个项目顺利通过中国政府批复，其中甘肃兰州市小水池水电等项目已经完成了CDM的相关操作程序，并且已通过DOE的审定，成功通过EB注册。

三、碳排放交易的长远意义

碳排放交易会受到诸多因素的干扰，尤其是国际政治的影响。中国作为现今世界最大的碳交易市场和利益获得者，必然引来其他发达国家的嫉妒。

国内企业现在一直以较为低廉的价格（大约相当于欧洲市场价格的一半）出售碳排放权，大多数只注重现实的即得利益，而等到我们需要同样购买排放权时将面临数倍的价格进行回购。

CDM的意义是通过国际化的交易使全球整体碳排放降低，所以，仅仅关注眼前利益而不注重技术升级和改造，碳交易的无限制扩大势必会反过来影响我们自身。而且，这项交易措施需要很深层次的政府背景做依托，进而才能使中国的企业真正在国际上发挥话语权。因此，现在各级政府正在建立的交易平台建设是一个很好的开端，但是更应该注意形成合力，以最恰当的价格参与交易。

                                 我为奥运添光彩

 第一节  顾客就是上帝——强化服务意识

 作为窗口行业，我们员工必须对自己的基本素质加以重视，每一个员工都必须树立起服务意识。事实上，每个行业都要求服务人员为顾客提供最好的服务，甚至还制定了相应的服务标准，但往往执行的时候就打了折扣，这一问题的症结有时候就在于我们员工自身没能树立正确的服务意识。

 一、 走出服务的误区

 2008年北京奥运会对窗口行业的服务质量提出了更高的要求，面对来自五湖四海的朋友，作为一名窗口行业从业人员，如何树立正确的服务意识将是我们必须面对的第一个考验，而我们首先要做的就是——走出服务的误区。

 误区一：认为我的工作都是琐细的事。思想决定你的行动，如果你认为自己正在做着琐碎、无意义，而且自认为身份低微的事情，那么你可能在工作中表现得缺乏耐心，容易迁怒别人，影响服务质量。

 在圣·彼得教堂干活的两个砌砖工人的故事能给我们以启迪。有人问他们在干什么。“没看见我在砌砖吗？你这个傻瓜！”一个工人回答说。另一个工人回答说：“我们在帮克里斯托夫·雷恩爵士盖一座辉煌的教堂。”

 是的，尊重工作就是尊重自己，同时也是尊重顾客。“服务无小事”，同样的工作，如果你培养起对工作的兴趣，你的工作将会完成得更加出色。

 误区二：认为我是在工作，不是在为别人提供周到服务。奥运会期间，北京将吸引越来越多的注意力，窗口行业的服务则是世界友人感受北京最为直接和普遍的途径。而我们的共同目标就是提供一种“温情服务”，无论走到哪里，顾客都能感受到你是他的朋友。但在很多时候，我们总是把工作与服务划分开来，这种划分的直接后果往往是导致工作中服务积极性的缺乏，奢谈提供“温情服务”。我们在日常生活中，会听到一些窗口行业的服务人员将“不是我的工作范围”,“我不知道，问别人去”这些话挂在嘴边。“工作范围”成为了对顾客的一种借口，“工作职责”则是对自己心理的安慰。这样就直接影响了我们的工作效率和服务质量，而顾客对我们的印象也会大打折扣。

 全国劳动模范刘志萍是北京建国门饭店003号服务员，长期以来,她在平凡的岗位上做出了骄人的服务业绩。她有句口头禅：“我是一名共产党员，宁可自己辛苦千遍，也不能叫宾客一时为难。”为了帮助饭店里的藏胞实现去五台山拜佛的愿望，下班后她冒着鹅毛大雪到火车站打听去山西方向的火车，并买好火车票，她还细心地绘制了一张行程草图，一并交到藏胞手中，终于使藏胞赴五台山拜佛的愿望得以实现。刘志萍因此受到了时任全国人大副委员长的班禅大师的接见。从此，北京建国门饭店为藏族兄弟殷切服务的事儿传开了，很多藏胞慕名来到饭店，他们对003号服务员一点都不陌生。    

 误区三： 认为服务与我个人无关。事实上，服务是提高个人素质的有效手段。窗口行业的服务是与顾客沟通的工作，在服务中长期沟通经验的不断积累，能够让我们的沟通能力有很大的提升，受益终生。2008年北京奥运会期间，我们将面对使用不同语言、有着不同文化背景的顾客，如何有效地与顾客沟通直接关系到我们的服务质量，是对我们每一个窗口行业从业人员业务水平、职业素养、个人能力的一次考验。

 北京的许多窗口行业已经逐步开展了迎接奥运的各种培训活动，其内容涉及语言、礼仪、技能等多方面，并且开展了各种行业竞赛，这对我们来说是一个自我提升的机会。如何在接下来的工作和学习中将这种机会的效用最大化，使自己的能力和素养在高质量的工作中得到有效的提升，是我们每个窗口行业的工作人员应该思考的问题。

 另外，服务工作也体现了个人价值。每当你完成一次服务，你都会感到一种由衷的喜悦，因为这是你成功服务的标志。由于你的服务，顾客的需要得到了满足，你的个人价值也得到了社会的认可。

 二、 优质服务成就品牌

 窗口行业和生产企业不同，对大多数窗口行业来说，我们提供的产品就是服务。对于走进邮局寄信的顾客，工作人员高效快捷地为顾客服务，就是提供了顾客需要的产品；对于到医院看病就诊的病人来说，医生高尚的医德和精湛的医术，就是病人最需要的产品，而医生由于高尚的医德和精湛的医术，就会在病人中树立“名医”“专家”的口碑和品牌。由于行业分工的不同，对窗口行业来说，“服务质量”相对于其他品牌形象要素来说显得尤其重要，并且难以模仿，可以说,优质服务成就品牌。

 “最重要的是服务！”雅典奥运会组委会总监瓦西里·尼雅达斯在被问及筹办雅典奥运会的经验时反复强调这一要诀。“世界上没有哪一个公众项目像奥运会这样，需要长达七年的准备。”检验这七年工作的标尺，决定奥运会成败的，就是竞技之外的服务。“如果服务失败，奥运会肯定失败。”尼雅达斯说。

 窗口行业服务品牌要通过每一位员工和每一个细节表现出来。我们常说细节决定成败，这种成败不仅关乎个人，更关乎整个行业，关乎整个城市。

 王震是全国商业系统最早创建服务品牌的全国劳模。而现在，“华联王震”已经成为上海知名品牌，从最初的“买相机找王震”到如今的“买数码产品找‘华联王震’”，这个劳模服务品牌深受上海市民的信任和喜爱。王震，从自己的工作做起，打造了一个充满生命力的服务品牌。

 在个人的服务技能和工作素养得到提升的同时，带动一个团队在潜移默化中形成一种团队的共同行为， 构建一种团队服务的品牌文化，这样的服务品牌才会历久弥新。

 三、 寓快乐于服务中

 寓快乐于服务中，指的是一种快乐服务。快乐服务,顾名思义,是指我们为顾客服务时的心情，从始至终都是快乐的，并且感染顾客也有一个快乐的心境，实现客我配合默契、双方满意的高质量服务。

 人文奥运是举办2008年北京奥运会的三大理念之一。奥运会是以人为本的奥运，而我们的服务也应该是以人为本的“快乐服务”。

 对于顾客来说，快乐除了享受完备的硬件服务设施外,还有软件服务体验的一面。软件服务体验，简言之，就是一种愉快的心情。为了让顾客得到这种愉快的心情，我们必须做一名真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之情，使顾客获得暖、情、快、值的服务体验。

 这种以顾客为中心的快乐服务，其动力源自我们自身——乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐，这才是我们窗口行业从业人员真正的快乐。服务是从心开始的，窗口行业的员工要用“心”与顾客进行交流。恩格斯曾把人的心灵比作地球上最美好的花朵。如果我们的工作做到将心比心，能顺着顾客的心理活动进行，使顾客得到世界上最美好的“花朵”，那么顾客还会拒绝或不满意吗?

 事实上，对顾客的服务就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。你的服务意识有多少，就会得到多少回报。

 北京市太平桥邮局的集邮营业员兼值班局长李梅，在十几年的窗口服务中，总结出了“诚信为本、细节为先、情感为重、换位思考、客户跟踪、层面营销”的窗口服务法。她站在三尺柜台前，把客户当成自己的亲人，为他们提供贴心式的服务。有人问她：“李梅，为什么你能对每一位客户都笑得那么亲切、真诚？为什么你能让顾客高高兴兴地买走邮品？你怎么会有那么多的客户朋友？”她的回答很简单：“良好的心态。”

 最后必须强调的是，作为窗口行业的从业人员，“顾客是上帝”是一个不变的服务法则。虽然有些时候顾客的要求并不合理，我们依然需要以礼相待，这就需要我们具有一种宽容为怀的度量。和顾客理论往往最终受损的是你自己，而对顾客的宽容也一定会得到回报。

 第二节  细节决定成败——提供细节服务

 所谓细节服务，是由企业依据自身行业特点、针对本行业顾客需要提供的一种优质的高水平的服务；是一种涉及企业经营的每一方面并贯穿整个过程的服务。

 一、细节见证服务品质

 随着市场竞争的日益激烈，竞争的层面已从大的领域转到细微的领域，品质竞争、价格竞争虽然仍旧方兴未艾，但已明显成为常规手段，失去新意，而细节服务竞争则成为竞争的主流。

 其一，细节服务是优质服务的体现。服务是项系统工程，而建构这项工程的关键就是细节服务，正是一个个细节铸造了企业优质服务的形象。服务无止境，而以实际行动做好细节服务则表明了企业追求高质量服务的信心和决心。在顾客看来，一个追求细节服务的企业，是有高度责任意识的企业，是想顾客所想、服务顾客所需的企业，从而产生对企业的高度信任感。顾客会留心观察和体验你为其服务的每一个极微小的细节，从而决定取舍，可以说，在注重服务质量的今天，细节决定着成败。

 其二，细节服务是服务中最本真的语言。服务是窗口行业从业人员和顾客对话的直接语言，而细节服务是其中最本真的语言。只有那些在各方面，包括在细枝末节的问题上都做到无可挑剔的服务，才能称得上是高水平的服务，才会使品牌形象更具体、生动、圆满，更令人赞叹。

 荣事达公司推出“红地毯服务”，之所以让客户满意，原因就在于这一服务体现了其优质服务的本真语言。他们让洗衣机维修人员到顾客家中上门维修时，必须随身携带一块红地毯，所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕后，把红地毯一卷，不给顾客添一点儿麻烦。同时，以红地毯作为辅助工具，也表达了以顾客为尊的观念。再以海尔企业为例，它在市场上有着良好的口碑，其原因除了产品质量的确不错外，还在于对细节服务的重视。如海尔空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈，油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙，以防止蚊虫从洞中爬进来。塑料圈则是为了美化内墙上的洞口。恰恰是这种额外的体贴入微的服务，感动着顾客，赢得了顾客的信赖。

 其三，细节服务成就品牌。服务也有一个品牌的问题，品牌靠的是特色的支撑。一个细节往往就是经营上的一大亮点，能为企业带来意想不到的财富。关注细节，贴心为顾客服务才能获得顾客最真诚、最热情的回报。

 老子说：“天下事必做于细。”西方有句俗语说：“上帝存在于细节之中。”比如，顾客购买了东西去付款时,经常会遇到排长队等候的现象，为了避免顾客等候时无聊，某商店在款台两边架子上放一些杂志，这样顾客可以一边排队一边看杂志。这一细节既为顾客提供了方便，又给商场带来了“意外收获”，很多顾客看到喜欢的内容就会把杂志也买下来，同时放在架子上的巧克力和口香糖等小物品也大受欢迎。

 二、设身处地为顾客着想

 细节服务应学会换位思考。为顾客服务不能只停留在口号上，尊重并满足他们的需要是最基本的要求。

 首先，换位思考下的细节服务需要树立顾客至上的理念。

 只有一心为顾客服务，寻找细微环节上对顾客的关怀，才能打动顾客的心，真正赢得顾客。

 日常生活中，我们经常会碰到在出租车或公交车上遗留物品的情况。现在许多司机在顾客临下车时都会多一句话：“请您带好随身物品。”多说一句话，就能给乘客减少很多损失，给乘客以温暖。

 去过日本的人大都会称赞日本企业的顾客理念：在专柜购物结束后，售货小姐一定是亲手提着纸袋从柜台走出来，将商品交给客人，接着鞠躬目送客人离开专柜。假如遇上下雨天，售货员一定会记得在纸袋上帮客人套上一层透明塑胶罩，避免纸袋淋湿。简单的动作留给顾客的是温暖贴心的感动。

 其次，换位思考下的细节服务是人性化的服务。

 细节服务不在于资金投入的多少，而在于是否尊重顾客的感受，将心比心考虑顾客切身需求，做到人性化服务。

 一位牙科医生技术很高，但许多患者却对她避而远之。这位牙医在对病人牙齿进行修补时，总会习惯性对病人的坏牙大发牢骚，从而增加了病人的紧张和不安。如果他能一边看病治疗一边说一些宽慰病人的话，病人会在愉悦的心情下完成治疗。

 中国残疾人联合会办公大楼电梯里专门为坐轮椅的残疾人设计了操作按钮，而且每个按钮旁边都刻有盲文。这样人性化的细致服务非常贴心。如果北京各大商场里都能配有这样的设施，那一定可以体现出商场的人性化服务和服务的品质。

 另外，换位思考下的细节服务就是要牢记顾客利益无小事，做到顾客服务也无小事。把顾客的各种需求都作为大事来满足，把小事做细，把细节做精。

 2008年北京奥运会期间，大量国内外游客将会来到北京，各窗口行业届时更需要关注各类细节，服务顾客。如在下雨天时，宾馆为进店无伞的客人提供雨伞；及时为乘坐出租车到店的外宾兑换零钞；在所有对客区域的服务台都准备一些小便签和笔，让客人需要记录时可以随时取用；宾客尤其是外地游客、外国游客一般都对北京气候不了解，常会由于天气突变影响心情、败坏游兴，如果我们在每个客房内都增添一张小卡片，提示一下明日天气，让客人有心理准备，那么即使第二天是坏天气也不至于让客人非常懊恼；或者客人根据明日天气情况，调整行程也是不错的选择。

 三、“十二分”的责任意识

 对顾客的彻底负责精神是细节服务的不竭动力。注重细节是敬业精神和责任心的充分体现，责任意识更是细节创新的动力所在。

 首先，窗口行业员工要加强自身服务技能训练，提高服务本领。

 细节的流露是随时随地的，大多也是在瞬间完成，往往没有充分的时间去准备应对，因此需要服务人员有专业的服务技能和灵活的应变能力。如果员工没有过硬的服务技能，那连基本的一般行业标准服务都没法提供,又谈什么优质服务？

 导游需要熟悉旅游景点的各项知识，酒店服务员也需要了解酒店菜肴的基本烹饪特色，出租车司机需要熟悉交通路线，营业员需要了解产品的基本信息，医生需要有精湛的医术……没有一支技能素质过硬的员工队伍，就不能指望员工能够主动灵活地处理好各种细节服务问题。

 其次，责任意识体现在细节服务上就是要主动关心顾客，为顾客着想，把服务做在顾客提出之前。

 窗口行业员工要重视与顾客的每一点接触、每一个细节，充分理解顾客的期望，细心地去了解、揣摩、体察顾客的心理感受，保证在任何细小的事情上都能够给顾客留下美好的印象。

 国外一些超市在夏天炎热时会放置免费的冰块和干冰，提供给购买生鲜食品的客户保鲜之用，客人不用担心由超市到家里这一段时间生鲜食品会因为天气炎热而变质。购物中心也提供免费的冷冻置物柜给客人使用，这样假如客人买完生鲜食品，但是一时还想逛逛购物中心其他的商家，就可以放心地把生鲜食品放在冷冻柜中，无后顾之忧地继续购物。

 还有的商店，到下雨天就会在它的停车场和店门口两边都摆上雨伞，好让客人在穿梭于停车场和店门口这段短暂的距离时使用。客人用完伞后，随手挂在停车场，或是店门口的置伞架上即可，非常方便。

 再次，责任意识下的细节服务需要有善于创新的服务精神。细节服务需要积极创新。窗口行业员工要树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。

 有一家酒店主要以商务客人为主，经营者把位于高楼上半部分的房间的浴缸建在靠窗边的位置上，并把浴缸加高，以使客人可以一边悠闲地泡澡，一边透过玻璃窗欣赏城市的美景。这一创新举措受到许多客人的欢迎。

 总之，2008年的北京将是世界关注的焦点，对北京的窗口行业服务来说将是一次服务质量的大检验。作为窗口行业的一线员工，直接代表了行业的形象，代表了北京的形象、中国的形象，在和顾客的互动中要做好细节服务，不断提高服务质量和服务水平，展示“新北京，新奥运”的风采。

 第三节  微笑面对顾客——讲究文明服务

 随着物质生活水平的提高，人们摆脱了物资匮乏的时代，人们需要优质产品，更需要优质的服务。微笑服务是一个行业服务质量的体现，是一种经营策略，是与消费者心灵的沟通，更是在激烈竞争中求胜的一种技巧。它代表一个企业的气质、形象和精神，是现代企业文化的内涵。

 一、微笑文明服务体现服务质量

 奥运会在中国举办，给中国企业经营理念的转变与提升带来了契机。改革开放以来，尤其在举国迎接奥运到来的过程中，中国窗口行业正在发生着的变化。当飞机在首都机场徐徐停稳，宾客快要走出舱门之际，乘务员说“再见”时发自内心的真诚微笑，会让乘客感受到温馨和愉快；当售货员为顾客耐心提供了各种供选择的产品而顾客决定不予购买的时候，服务员脸上依然保持的笑容，会让顾客感到其服务的真诚如一。

 微笑是一种全世界通用的语言，不同国家的人可能语言不通，但微笑可以使他们心灵交融。

 麦当劳公司被称为生产微笑的快餐乐园，其分公司遍布世界各国和地区。麦当劳产品的价格与同行业相比，优势并不明显，但是麦当劳建立起自己特色的企业文化——在服务过程中，所有的员工始终都面带阳光般的微笑。微笑服务使得麦当劳日益受到顾客的青睐。微笑让顾客有亲切感，忘记一天的疲劳。他们的一条表达微笑温情的广告语——“请进来歇一会儿吧！”让人备感温暖亲切。

 二、微笑文明服务与企业经营策略

 获得利润是任何企业的经营目标，但我们反对一切以营利为标准，因为唯利是图是不可能打造持续发展的企业的。微笑服务是文明服务的应有之义，反映了一种策略，代表一种实现企业增值的巧妙方法，是手段又是目的。

 中国有句古话：“没有笑颜不开店。”美国也有一本书叫《微笑的影响力》，专门介绍了希尔顿饭店利用微笑的魅力，大展宏图、财通四海的经验。希尔顿饭店的创始人希尔顿也曾说:“缺少服务员美好的微笑，正好比花园缺少春天的阳光与和风，无论饭店遭受的困难如何，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”可见中西方对微笑的理解有异曲同工之妙。经过几十年的经营，希尔顿的微笑服务终于获得了承认与回报，他也成为了名副其实的酒店大王。

 微笑的确是很奇妙的东西，它的奇妙在于它产生的魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、美好、亲近的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。从希尔顿酒店的经营理念中，我们不难发现，微笑是一种很高明的经营策略，他向顾客付出真情，使顾客愉快消费。

 企业文化是20世纪80年代在美国兴起的新学问。它强调发掘企业精神，形成科学理念，使企业得到全面发展。2008年北京奥运会给我们提供了这一契机，如果我们主动吸取时代的智慧成果，中国的服务业完全可以通过奥运会的推动，实现一次经营策略的静悄悄的革命。

 三、微笑文明服务是一种人际沟通

 生活中我们需要沟通，需要互相理解，但是员工和顾客要达到良好的沟通会受到很多限制。首先，员工和顾客难得有机会沟通，因为顾客有很多选择，时间有限，可谓想沟通，没机会；其次，服务员和顾客的沟通本来就存在先天的障碍。当顾客确实要购买某件东西时，服务人员经常会分外热情；当顾客对服务人员提供的产品没有购买欲望时，服务员脸上的微笑会经常随即消逝。许多情况下,顾客会认为窗口行业员工的“微笑”是为了让他掏出口袋里的钱。优秀的企业员工能在很短的时间内使顾客愿意和他进行交流，增进双方的信任。所以，能够在短时间内做到沟通理解，是一门要求很高的艺术。

 微笑服务是人与人之间相互信赖的润滑剂。有一则广告是这样说的：“沟通从心开始。”沟通从信任开始，而信任源于真诚的微笑。

 李素丽带给人们的就是这样的微笑。李素丽热爱自己的工作岗位，她使一辆普通的公共汽车成为让顾客感受温馨的家庭，成为一条传播善与美的通道，成为一道人与人之间互献爱心的风景线。而伴随着微笑的是她对乘客优质的服务、诚挚的关怀。她爱乘客，乘客也以真爱相报：赞美她是老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导、病人的医生。

 2008年北京奥运会同时也在展示着我们中国形象，各国朋友正是通过他们所接触的机场、地铁、车站、广场、商场等途径来感受中国，通过和普通中国人只言片语的交流来评价中国人的方方面面。也许我们不经意的一句话、随便的一个举动就会在外国友人心中形成对中国人的印象，甚至终生的记忆。我们所说的微笑文明服务并不是仅仅为了博取好名声而搞的形象工程，而是服务行业应主动地自我要求和自我激励。微笑文明服务一是利他——顾客，二是利己——员工自身，最后达成双赢，在共建文明、现代、和谐的社会中发挥功能。

 四、微笑文明服务是一种技巧

 文明服务的第一课就是学会微笑服务。微笑服务代表一种热情和友好，是协调人际关系的润滑剂。微笑是语言的添加剂,能为语言增色添彩。如称赞人时面带微笑可以使对方感到你的诚意；批评人时面带微笑, 能使对方感到你的善意；拒绝人时面带微笑, 更能得到对方的谅解；而尴尬的微笑则是对于不便回答的问题的最佳答复。同样, 营业员接待顾客时, 讲礼貌、语言得体、讲究艺术固然重要, 若再配合以微笑服务, 就更能体现出对顾客的尊重, 真正做到“笑迎天下客,满意在我家”。

 微笑服务是文明服务的基本要义，微笑是窗口行业员工内心真诚情感的流露，而不是机械的程序式的微笑。除了微笑以外，服务人员还应注意一些文明服务的技巧。例如：说话和气不忘“请”字，讲清规定不忘“新”字，介绍服务不忘“真”字，执行价格不忘“严”字，称量尺码不忘“准”字，收款算账不忘“细”字，规章制度不忘“有”字，物资管理不忘“勤”字，店容店貌不忘“净”字，称呼顾客不忘“您”字，顾客意见不忘“改”字等等。再比如：主动率先向顾客打招呼，欣赏顾客的优点诚恳地对待他，开朗热诚地与顾客交谈，注意礼节以免无意中伤害顾客，不对顾客存有差别对待的心态，及时处理解决顾客困难等，都会给顾客以宾至如归的感觉。

 微笑是通向世界的护照，是打动顾客的最美的语言；微笑是一曲无声而动人的歌, 微笑是一幅最美丽的画,是一种希望和力量；微笑是清泉，是甘露，滋润着每个人的心田，微笑是一个城市最好的名片和最有魅力的表情；微笑是社会文明和进步的象征。让我们真诚地微笑起来吧,用我们的微笑服务温暖每一个人的心田；让我们灿烂地微笑起来吧, 用我们的微笑服务共铸北京奥运这道亮丽的风景线! 

 第四节  信誉就是生命——共铸诚信服务

 诚信是现代企业发展的长久之计和根本方略，是企业最好的形象大使，是珍贵的无形资产。“信誉就是生命”已被奉为金科玉律。在我国古代，就有“君子一言，驷马难追”之说。时至今日，“言必信，行必果”依旧被国人视为做人所应具备的美德。2008年北京奥运会，需要展示“新北京，新奥运”的风采，而窗口行业诚信形象的树立则起着至关重要的作用。

 一、培养良好信誉

 良好的信誉是立业之本。人无信不立，行业无信则衰，国家无信则败。信誉是窗口行业的市场形象，是窗口行业的无形资产。

 对个人来说，“人无信不立”。在人际交往中，一个人是否信守自己的承诺，关系到他个人的信誉。一个人如果信守承诺，言而有信，就等于以实际行动证明自己言行一致，尊重交往对象，同时也是对自己的尊重。只有这样的人，才会在社会上有良好的口碑，才能真正地立足于社会，赢得人们的尊重。

 一位学习成绩优异的中国留学生，在国外找工作时因曾有过逃票记录而被众多企业拒之门外。在现代社会里，信誉就是机遇，信誉就是生命，信誉就是形象，信誉就是社会关系，信誉就是工作效率。在发展社会主义市场经济的今天,我们每一个社会成员都应该把诚信作为一种人生的追求,当作人生的一项原则,从自我做起,始终做到言必信,行必果。我们坚信,一个人人都讲诚信的社会必将是一个文明、协调的社会。

 对窗口行业自身来说，良好的信誉是树立本行业品牌的基础，是关乎行业生死的大事。品牌的建立需要以诚信服务为依托、以信誉为基础。任何行业都是信誉度与满意率消长与共，只有真正做到诚信服务，社会和顾客才会对行业有所回报，本行业才能得到发展，员工才会有更多的实惠。“水能载舟,亦能覆舟”，一旦行业信誉缺失，必然丢失市场，失去客户，其行业也将丧失生存空间，走向衰败，而员工的切身利益也将受到损害。曾拥有70多年历史的老字号某月饼厂，被曝光使用变质陈馅制作月饼，自此后再也没有顾客愿意去买它的月饼，生意一落千丈，最终破产，其企业所有员工也遭遇下岗。

 诚信的确立使窗口行业的员工与行业之间形成良性依赖关系，两者是一个整体：行业的发展使员工的个人价值,包括经济利益、荣誉、自我发展等诸多方面的价值得到了实现；而个人诚信服务、诚信形象得到最大发挥的行业也将是具有强势竞争力的行业。

 诚信服务是关乎企业生死存亡的大计，窗口服务行业尤为如此。诚信服务是行业服务的永恒主题，随着时间的推移、社会的进步，诚信服务的形式、内容、任务也许会有新的变化，但诚信服务的宗旨永远不能变。

 二、赢得顾客信赖

 首先，货真价实才能赢得顾客信赖。

 诚信服务必须注意提高产品质量，对于窗口行业来说就是要做到货真价实，童叟无欺。否则其信誉就成了无源之水，无本之木。诚信危机带来的经济危机和生存危机绝非危言耸听。例如风靡一时的银广厦,曾搞得红红火火,如日中天。但也是一夜之间,一篇披露其欺诈行为的报道,就使银广厦迅速破产。再比如，美国的安然、安达信、世界通信和中国的三株，都是由于企业的欺诈行为造成顾客信任感的丢失，最终破产。

 其次，真诚服务才能获得顾客认同。

 只有真诚打动顾客，才能获得顾客的认同。在为顾客服务的时候，注意力始终要放在使顾客满意的积极结果上，全身心地关注顾客的需要，努力实现双赢。

 对顾客真诚，顾客就回报以信赖，服务就有市场。相反，搞投机取巧、假冒伪劣那一套，只能蒙骗一时，不可能维持长久。失去顾客信赖，也将会失去市场。

 再次，遵守售后服务承诺才能留住顾客的心。

 对于窗口行业来说，顾客购买的是你的服务，服务包括即时服务和售后服务，我们既要注重即时服务也要重视售后服务。从消费者心理方面看，顾客购买商品，不仅仅是购买物质形态的商品本身，还希望得到良好的后续服务。顾客的需要，不仅包括物质享受，还包括精神文化享受。主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务，是对顾客莫大的精神安慰。

 如果窗口行业通过诚信服务与顾客建立起信任关系,就可以提高顾客对服务质量的满意度。如果窗口行业在服务中作夸大不实的宣传或隐瞒对顾客不利的信息,就会使顾客形成错误的和不切合实际的期望。当无法一一兑现其对服务的描述和承诺时,顾客感觉中的整体服务质量就会比较差,也就没有信心再次购买其服务。

 三、塑造诚信品牌

 对于窗口行业来说，其诚信文化建设的过程，是一个信仰、道德、理念、规则和行为不断强化的过程，它不是一朝一夕所能实现的，而是一种历史的积累和沉淀所凝聚的力量。

 首先，塑造诚信品牌要构建诚信理念，建立诚信管理机制，积极树立行业自身的诚信价值观。

 窗口行业要确立以顾客需求为核心的诚信服务理念，培育基于诚信精神的行业文化，增强全体员工的责任感和使命感，将诚信服务作为行业长期发展战略的重要组成部分。同时，建立员工诚信档案，以及相应的诚信评价机制、激励机制、失信惩罚机制和监督机制。

 其次，诚信品牌的塑造要注重员工的诚信培育。

 员工是企业诚信品牌建设的细胞。企业产品质量和服务水平的高低，说到底取决于人的产品意识和服务意识。作为窗口行业的员工，如果不讲诚信，即使有最好的设备和环境也难以生产出高质量的产品、提供高质量的服务；相反，一个富于诚信精神的员工可以通过自己的诚信服务，赢得顾客的信任。因此，建设企业诚信品牌，必须从根本上增强员工的诚信意识。

 为此，必须加强对员工的诚信培育，使广大员工真正认识到诚实守信的重要性，从而自觉增强诚信意识，自觉诚信做人、诚信待人；在企业的服务工作中，真正关心企业信誉，做到以诚信服务客户，以诚信坚守岗位，以诚信服务捍卫企业形象。

 再次，塑造诚信品牌对窗口行业员工来说，就是要信守对顾客所说的每一句话，点滴中维护诚信形象。“罗马不是一天建成的”，同样顾客对企业诚信品牌的认同也不是在短期内能达到的。在创立品牌的过程中，任何信誉的过失都可能使企业前功尽弃。

 作为窗口行业员工，我们的信用能给予顾客良好的印象，我们应该时时提醒自己：我们是否信守了自己的诺言？当顾客打听产品性能时，我们是否提供了不真实的信息？

 有这样一个真实的事例：一位顾客购买了一台彩电，商场承诺下午三点送货上门。可是当货送到他家楼下时，由于停电，电梯暂时无法使用。送货工人想到公司已答应顾客三点钟送到他家里，如果送不到，顾客一定会有意见。于是这位工人扛起货物，硬是将大货箱扛上了6楼。这位员工就是用自己的实际行动赢得了顾客的赞扬，也维护了公司诚信的形象。

 诚信是中华民族的传统美德。窗口行业员工肩负着维护国家诚信形象的光荣使命。让我们以诚信服务来打造窗口行业的奥运服务金牌吧！

 第五节  规矩成就方圆——规范行业服务

 中国有句老话：“不以规矩，不成方圆。”中国历史上也有不少范例已被传为佳话：高祖入关与民约法三章，打下汉朝开国基石；诸葛丞相挥泪斩马谡，始令蜀国三军一心，抵御强魏。古来兵法之首必须严明军纪，由此不难看出规则的重要。在商场如战场的今天，我们每一个窗口行业从业人员为顾客提供的每一次服务都有不可忽视的意义，而“规范”这把尺子，就是我们手中的最好的工具。

 一、规范创造效率

 窗口行业提供的服务是一种商品，是商品就肯定会存在品质的问题。所不同的是，服务是一种特殊的商品，它本身带有其他普通商品不具备的人的属性。这个特殊的属性决定了它的性质。在实际操作中，人不可能像机器那样永远不知疲倦，因为人是一个相对不稳定的因素。因此，要约束这种不稳定因素，使潜力能够更出色地发挥出来，就必须制定严格的规范和标准。这一点对窗口服务行业来说尤为重要。

 在我们的工作中是否遵循规范直接关系到我们的工作质量。科学的行业规范是建立在长期的实践和观察的基础上的，是不同行业针对自己行业的特点提出的行业要求，它涉及服务态度、服务技能、服务的硬件设施的配备等各个方面。规范如果得到实施，就可以保证服务快而不乱地进行。“众人划桨船行快”这句老话很生动地说明了这一点。规范是在一个行业或是相关领域内普遍认可的对行为的约束，它以个体的行为为载体，在每个细小之处体现出来。众多的个体表现都是为了一个统一协调的整体，这就是我们说的“众人”遵循一种共同的指令“划桨”，只有这样“船”才能行得快。

 虽然我们划的“船”不同，提供的产品不同，但是规范创造的价值却在各个行业中都体现出来。在工作中，遵循规范创造的效益的增值，表现在节约成本和资源上。像麦当劳、肯德基这些洋快餐企业，能开几万家分店，但他们根本就不愁缺厨师。为什么？因为他们把厨师的工作变成了很简单的操作，所有食物的制造都有严格的量化的操作规范，任何一个员工，所要做的就是掌握操作规范。这样，在节约时间的同时，也省下了许多聘请大厨的成本开销。

 规范带来的价值还在于满足了顾客的事前期待。当一位客人来到你面前，请你提供服务的时候，虽然他并没有说出他想获得什么样的服务，但他心中对你所要提供的服务已经有一种事前期待。病人走进医院，对医院的一切都忐忑不安的时候，微笑着的导医、安静的候诊秩序、公开规范的收费系统、缩短的等候时间……规范在医疗过程的每一个细节发挥着巨大的作用。当你的服务满足了顾客的事前期待，甚至超越了他的事前期待，就将无形的服务有形化了，这时，作为产品提供给客人的服务的价值就得到了提升。

 高效、快捷、令顾客满意的服务建立在规范完善的服务体系上。试想，如果服务规范得到全面的落实，在工作人员的仪容仪表、服务程序乃至服务硬件设施的摆放等方面都实现了规范化，那么北京窗口行业的形象一定会得到提升。现在，北京的各个窗口行业都纷纷在开展以“迎奥运、讲文明、树新风”为主题的窗口规范服务达标竞赛活动。2008年北京奥运会，将成为北京窗口行业自我完善的良好的契机。

 二、重视规范创新

 规范是一种行业规定，从集体到个人都应该遵守。事实上，“何成方圆，以之规矩，应时而易，始成方圆。”俗话说：“一人一性，百人百性”、“一人难称百人意”，而窗口行业作为一种强调与人交流沟通的行业，则要求从业人员要做到“一人能称百人意”。如何实现这一目标，这就突出了“规范创新”的价值。

 毋庸置疑，创新服务是一种能力的体现，但在更多情况下，创新所表现出的是一种态度，甚至是一种习惯。在日常生活中，服务的秩序和环节可能与计划不一致。如，顾客也许预订了房间，但是前台服务员却找不到预订单。在这种情况下，前台服务员就要打破常规，采取新的服务方法。个人规范创新后积累的经验经过实践的检验成为一种行业的统一服务标准，就完成了从个体到集体的转换。而作为窗口服务行业，也应该适时地更新自己的服务标准。2008年，我们将作为展示城市形象的窗口笑迎五湖四海的宾客，我们可能会面临许多意想不到的考验，真正贴心的服务需要“应时而易”，需要我们对服务对象的“细心体味”。

 规范是一种标准，但却没有止境。完美的标准就在于一种不断努力的过程。事实上，很多人都不能够很好地理解“标准没有止境”这句话。他们在工作中都认为，只要做到了工作的全部要求，遵循了工作守则，也就是达到了完美的状态。完美其实不是一种最终的结果，而是一种过程。卓越员工的心态是：始终不断地努力工作，以更好的工作业绩为目标；终身不断地学习以获得新的经验，体验新的人生境界；在工作中永远心怀谦逊。

 北京铁路局北京西站客运车间036候车室值班员王凤莲，以“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036精神”，为旅客排忧解难，努力探索班组管理和建设的新方法。她和班组职工经过长期的工作实践，把困难旅客群体细分为无人陪伴出行的老年旅客、肢体残疾行动不便的旅客、患病身体虚弱的旅客、孕妇和带小孩的旅客、聋哑旅客和有其他特殊困难的旅客等六种类型，形成了五个“A”的服务模式，即让所有的困难旅客在036候车室都不再感到困难和不便；所有的岗位都能及时发现需要帮助的困难旅客；所有客运服务员做到首问负责、首接负责、全过程负责；所有服务环节都得到质量体系的全面控制；所有客运服务员的工作质量都要达到“036式岗”的标准。并在此基础上，创新了关爱困难旅客的“036候车服务五法”，即大厅迎送引导服务法、重点旅客登记服务法、特殊需要预约服务法、双语式服务法、网络式畅通服务法，形成了自己对服务工作的新认识。

 经过实践检验形成的规范创新可以在适当的领域和范围内推广，这样形成的规范的体系就不再是一成不变、缺少时代感的规范，而是实实在在的、贴近现实生活和顾客需要的服务规范。已经开展规范化服务的窗口行业，要适应新形势，学习借鉴先进经验，对服务规范作进一步修改、补充和完善。要做到人人学习规范，人人熟知规范，人人执行规范。

 但是，创新不等于纵容，不等于个人可以“各行其是”。良性的循环关系是规范与创新两者保持统一、和谐、互相促进的关系，非良性的关系则是两者割裂甚至矛盾的关系。良性的循环关系强调：规范性的因素是创新的产物，服务的规范性的因素是前期服务创新的目标，同时，又是下一轮创新的基础。只有这样，窗口行业的精神面貌才能在规范实施与创新的双重作用下不断完善、不断发挥其保证与促进行业的发展和树立良好城市形象的作用。

 三、强化规则意识

 各个行业的规范是经过实践检验的，是具有科学性和可执行性的，但是执行起来大家却容易松懈。究其原因，是因为“规则意识”没有得到强化，规范不能“常备不懈”。

 规范的实施一方面要靠从上到下的贯彻和执行，更主要的是依赖于个人的自我管理。一个诙谐作家对此有一个比喻：“缺少了自我管理的才华，就好像穿上溜冰鞋的八爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清楚到底是往前、往后，还是原地打转。”

 规则是形成秩序的保障。凡事按规则办，才能不出现混乱现象，才能保障秩序井然。所谓规则意识，不但是指对规则的认知，也包括遵守规则的愿望和习惯。只有形成了这种习惯，当遵循规则的自觉训练、修养到达一定的程度，人们对于规则的遵循，就会从勉力而行的自觉境界，进入孔子所说的“从心所欲不逾矩”的自然境界。

 另外，就规则本身来说，也只有在具有良好规则意识的人那里，才不至于因普遍而相对固定的规则与复杂而经常变化的具体情况之间的矛盾而变成一纸空文。因为，只有在良好规则意识的支配下，人们才会努力去准确、完整地解释规则在特定情况下的含义和要求，而不是用“情况特殊”作为违规的借口，或者通过有意曲解规则来敷衍了事。

 奥运会各项比赛都有严格的规则约束，触犯了就会受到处罚。同样的道理，作为窗口行业从业人员，也必须强化规则意识。但是，遵守规则不仅仅是为了一场比赛，更不是做给别人看，遵守规则首先有利于我们自己。奥运会是一个契机，随着2008年的临近，我们会接触到越来越多的外国友人，我们的服务要接受高标准的检验。目前，我们最紧迫的任务便是加深对竞争的紧迫感和危机感的认识，加深对窗口行业服务规范的理解和再学习，主动适应顾客的不同要求，把挑战变为机遇。

 北京，以历史文化名城著称于世。“文化名城”不仅体现在几千年的历史文化上，更体现在市民的文化素养上，反映在每个窗口行业员工的个人素质上。一个行业的员工的规则意识如何，体现了这个行业的价值理念，体现一个城市的规则和秩序水平。我们应当意识到规则意识的重要性，并在工作中加以实现。

 我们相信，经过不懈地努力追求，必将带来优异的奥运服务水平，展示出色的北京奥运形象。

 第六节  差异造就多样——重视涉外服务

 随着2008年北京奥运会的临近，北京将接待越来越多的外国友人。常言道：外事无小事。我们作为北京窗口行业从业人员，除了要有成熟健康的服务理念，热忱的服务态度，以及信誉为本的规范化、人性化服务行为外，还要特别注意了解顾客不同文化背景、不同宗教信仰以及不同民族习惯等方面的差异，在涉外服务中充分尊重各类顾客的不同习惯，尽可能满足他们的特殊需要。

 一、文化差异中的礼仪冲突

 文化差异遍及人类物质生活与精神生活的方方面面。“十里不同风，百里不同俗”绝非戏说之言，而是一种真真切切的客观现实。涉外服务礼仪的应用必须和各具体国家、民族以及宗教背景的差异联系起来，否则就会因文化冲突而造成“以礼失礼”的结果。

 不同的民族、国家有不同的社会文化背景，而不同的文化背景会带来不同的思维模式及风俗习惯，在礼仪文化方面也会形成一定的差异。比如送礼，给外国友人送礼一定要了解有关风俗习惯，以免赠礼与对方生活的风俗习惯相违背。按照中国传统习惯，受礼时一般不当客人面拆解礼物并作评价，在我国，这是一种既尊重自己又尊重别人的表示。不急于打开礼物，表示自己重视的是送礼这一行为而不是礼品本身。但在西方许多国家，接受礼物时一定要当面打开，并表示喜欢和感谢才不失礼。

 中外文化冲突有时还会带来礼仪规则的冲突。某文艺团体出国演出，团里指定一年轻女演员负责照顾一位60多岁的年长男演员。出美国机场时，年轻女演员自然帮年长的老师推行李车，机场一位工作人员见状马上对这位男老师说，不应该让一位小姐推行李而男士空手走路。在这里，西方的“女士优先”礼仪规则和中国的“长者为上”礼仪规则由于文化价值取向不同而产生了冲突。

 还有，按中国饮食文化，菜肴的丰盛表示对客人的热情和尊重，有时明知吃不了也会准备一桌的饭菜，而外国朋友无法理解，觉得这样做很浪费。席间敬酒也是中国酒文化的一个内容，执意敬酒在酒文化中往往被理解为对客人的热情和诚恳，不醉不归是朋友们喜庆聚餐常有的事。而在西方饮食文化中，喝酒是一种品位或一种享受，饮酒适量，举止不失态，才是教养有素之人应有的风度。

 总之，礼仪由于文化共性而具有许多共通之处，但也由于文化多元性而存在一定的差异。所以，涉外服务也一定要与不同的文化背景相结合，在承认文化差异、了解文化差异、重视文化差异的基础上，了解和掌握有关国际交往中认同的习惯性做法，并以此指导我们窗口行业的服务工作。

 二、“自尊”而又“尊人”

 每一名窗口行业从业人员均须牢记，在工作中，自己的个人形象不是单纯的，有可能是多重身份的集中展示，在许多时候，我们代表着单位、行业，又代表城市、民族和国家。因此，在为外国友人提供服务的时候，我们应该表现自然、从容不迫,既充满自信,讲究自尊,又善待他人,尊重对方。准确地讲,就是要求我们在与外国友人打交道时应表现得热情礼貌，不卑不亢。只有在交往中表现得热情礼貌，才能友好服务于各方宾客；不卑不亢,才有可能使我们的人格和国格真正得以维护。

 所谓对待外国友人要热情礼貌，不卑不亢,就是要以一种平常的心态和外国友人交往。不管朋友来自远方何地,不管是哪一个国家，哪一个民族，我们都应同样热情友好，不亦乐乎。

 事实上，由于历史及经济、文化方面的原因,当今社会上有一些人对来自发达国家的外宾容易过分热情或“谦卑”,而和自己本国同胞相处却让人感觉“高人一等”。但真正有教养的西方人一贯认为:一个连自己同胞都瞧不起的人是不值得尊重的！所以，在北京奥运会中我们要特别注意自尊而又尊客。 

 除了在工作中为外国友人提供服务，窗口行业的每一个从业人员都有可能是奥运会的观众。在工作之外，我们同样要以世界的眼光和胸怀来热情地欢迎来自世界各国的运动员，要以公平、公正的态度平等地对待中国和世界各国的运动员，因为他们不仅是世界各国优秀的运动员，也是世界各国文明的、友好的使者。赛场文化环境是否统一、和谐、热烈、文明，以及观众是否能做到文明观赛事、理智对输赢，是衡量一场赛事成功与否的重要的标准，也是有礼有节、不卑不亢民族气节具体的表现。

 三、热情有度的待人之道

 中国素有“礼仪之邦”的盛誉，热情、友好、好客是中华民族的美德。在人际交往中，待人热情的人通常是最受欢迎的。人们普遍认为，待人热情不仅意味着自己的真诚善意，还意味着自己对对方充满了友好、关怀与热诚。我们窗口行业为外国友人提供服务，必须热情相待。但是，热情必须有一个“度”，即要坚持热情适度的原则，要关心有度、交往有度，切勿使自己对待对方的热情友好超出了对方所能接受的界限,进而令对方感到不快,甚至为对方平添了麻烦。

 不同国家和民族，文化背景不同，这个“度”的含义也不尽相同，这种差距往往是由于人们对“自我”的理解不同造成的。有些民族理解“自我”包括皮肤、衣服以及身体以外几十厘米的空间，而有些民族的“自我”则只是指心灵，皮肤甚至当成身外之物。因此，我们常常可以发现，在交往时，有的国家的人习惯近距离交谈，而有的国家的人却会感到很不习惯，步步退让。因此，面对外国友人，我们首先需要了解的就是对方的文化背景，据此确定适当的空间距离。与外国友人交谈时,还必须尊重其个人隐私。尊重隐私,实际是上述“热情有度”的顺理成章的推论。特别是在与外国友人交往的过程中，我们应该主动尊重每一位交往对象的个人隐私,不询问其个人秘密,不打探其不愿公开的私人事宜，即不主动询问对方的收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、政见等问题。

 孔老夫子曾经说，“近之不恭，远之则怨”。不过，只要我们了解不同文化背景中对方的交际习惯，依据当时具体的情境，就能够有意识地选择最佳人际距离。这样，每一次交往都会让人轻松而愉快，而每一点热情都会让人温暖而舒适，恰到好处。

总之，为了将“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”这三大理念的核心落实到我们的日常工作和生活中，作为2008年奥运会举办城市的北京，正在广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”的活动。我们一直都在倡导崇尚文明、讲究礼仪、遵守秩序的社会风尚，我们都希望向世界充分展示中华民族积极进取、文明现代的精神风貌。如果通过我们的努力创造，不仅使奥林匹克精神在中国发扬光大，而且能给奥林匹克精神赋予新的内涵，并推动了社会文明向前发展，那才是让世界接受并为之惊喜的一届奥运会，才是奥运历史上“有特色、高水平”的一届奥运会。而正是我们，站在中国北京的“窗口”，用自己的行动，在给2008年北京奥运会增光添彩！

完

                            商业服务业服务规范

 北京商业服务业是首都经济发展的支柱产业之一，是提高市民生活质量、建设宜居城市的重要基础行业，也是与首都城市发展环境和城市综合竞争力密切相关的重要窗口行业，承担着加速推进城市发展、促进城市繁荣的重要职能。

 一、商业服务行业服务规范

 为实现“新北京，新奥运”的目标，北京市研究制定了《北京商业提升服务质量行动纲要》、《商业、服务业服务质量》（北京市地方标准）以及《北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》，提出到2008年，要建立和完善企业自觉提升服务质量的保障体系、与国际标准接轨的服务质量规范体系、有利于提高商业服务人员素质的就业准入体系、有利于提高服务科技含量的科技创新体系、与政府职能转变相适应的商业服务质量管理体系。为迎接2008年北京奥运会，商业服务行业要按照“商业布局合理、业态结构完整、经营行为规范明确、满足各层次消费需求”的行业发展要求，加快商业服务业规范化、现代化和国际化进程。

 1. 舒适的消费环境

 为消费者提供安全、便利的消费环境是每个商业企业应该具备的基础条件。

 服务设施直接关系到消费者的人身安全，在扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等部位，都要有明显的警示标志。试衣间、卫生间也是消费者最为关心的问题之一。买衣服找不到试衣间，只能拿块布围起来试衣服——尴尬；内急找不到卫生间——难耐。为此，市商务局出台了《北京市大型商场超市试衣间设置与管理规范（试行）》和《北京市大型商场超市卫生间设置与管理规范（试行）》，对试衣间和卫生间的设置做了规定，各商业企业都要自觉遵守。

 同时，关爱残疾人也是商业企业应尽的义务，为残疾人提供残疾人通道和设施不容忽视。现在有些商场除了有残疾人专用通道，还准备了残疾人车、卫生间内设置专供残疾人使用的设备，为残疾人消费提供了便利。

 此外，还必须按照国家《公共信息标志用图形符号标准》的规定设置公共标志，做到图形符号字样端正、清楚醒目、指示明确、与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范汉字，同时还要有中英文对照。

 2. 合格的商品质量

 有一句老话：人叫客千声不语，货叫客点头自来。随着生活水平的提高，人们对商品质量的要求越来越高，严格把好商品的质量关是保障消费者合法权益的大事。

 为此，国家制定了产品质量法、商标法、计量法、食品安全法等一系列法律法规。为确保质量，商家在进货前必须验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签订采购合同，商品未经验收或审批的不得上柜销售。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。食品经营要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》的规定，食品应当无毒无害，做到生熟分开、保鲜防尘。此外，服务业企业在服务过程中使用的消耗物料和辅助用品，应符合质量、数量要求，不能以假充真，以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准，减少内容和环节。

 曾获得过全国企业管理现代化创新成果奖的贵友大厦创立的“购物零风险”模式，通过“三审、四把关”的商品质量保证制度，“消协”坐堂，“质检”进店等措施从根本上保证了商品质量。东来顺的涮羊肉可谓家喻户晓，他们从选肉做起，从羊的产地、种类、羊龄到用肉部位，都有严格的规定。“百年诚信东来顺，清真一品冠京城”就是对这家百年老店的真实写照。

 3. 文明的服务态度

 商业服务业员工对待消费者要一视同仁，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样；不诱购，不误导，不生拉硬拽，不强买强卖；特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者说明；对售出商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

 在接待消费者的过程中，要熟练运用文明服务用语，语气亲切、和蔼、真诚。服务千般好，微笑第一招。顾客进入服务区域，要微笑相迎,主动招呼，适时适度提供服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。的确，发自内心的微笑能使人感觉亲切，从而拉近员工和顾客间的距离。

 此外，商业服务业员工仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，进门有迎声、询问有答声、离店有送声，也是对员工的基本要求。

 4. 熟练的服务技能

 随着人民生活水平的提高，居民消费结构快速升级，家用汽车、住房相关商品、通信器材、数码电子商品成为居民消费热点和重要的市场增长点，商业服务业的科技含量不断增加。因此，作为一名合格的商业服务业员工除了要有文明的服务态度之外，还要熟知业务环节、程序和规范，熟练掌握商品知识，熟知经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等，正确介绍商品（服务）。比如，收银员是一个十分重要的岗位。收银员必须掌握支票、各类信用卡的结算方法；收找钱款必须准确告知顾客票款、收款和找款金额，唱收唱付。

 同时，掌握英语和手语，是北京迎接奥运会和建设国际化大都市对商业服务业员工提出的新要求。为此，要以重点商业街区、特色商业街（店）、奥运场馆周边地区为核心，以40岁以下一线员工和重点岗位、重点部门的员工为骨干，普及基本英语会话和基本手语，实现英语和手语交流服务基本无障碍的目标。

 很多商业服务业员工紧随时代的步伐，刻苦钻研必备的知识和技能，出现了西单商场相机通李丽华、翠微大厦电视行家易春晖、电脑排忧帮手厚明、数码全能小专家马震、王府井百货大楼陶瓷通王涛、甘家口大厦传真机通王宏荣，还有为人解除脚病痛苦的修脚师王建生、把美丽留住的大北照相馆摄影师曲建平等一批新型的服务明星，他们用诚恳的服务态度和精湛的专业技能为消费者提供了满意的服务。

 5. 温馨的售后服务

 商品的售出并不意味着服务的结束，为消费者提供满意的售后服务，往往预示着一个新的服务环节的开始。在售后服务环节中要解决好退货换货、送货安装以及顾客投诉等方面的问题。

 退货换货是商业企业经常遇到的问题。要严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规认真解决这一问题，尽可能给顾客一个满意的结果。

 送货安装是商业企业为消费者提供的服务项目之一，须提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，并另行约定。

 商业服务业企业还应设置专职部门和人员在授权范围内接待、受理顾客投诉。在接待顾客时要做到耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，合理解决问题；在处理顾客投诉时要做到主动迎接、耐心倾听、同情理解、合理判断、巧妙宣传、提出方案、留给后路、热情话别。

 比如，翠微大厦建立了行之有效的售后服务保障系统，为消费者提供“家人式”服务。他们制定了规范的《接待处理顾客投诉流程图》、《退换货管理制度》等17个服务管理制度，坚持“退的是货，留的是客”的服务理念，为消费者提供温馨的售后服务，赢得了广大顾客的信赖。

 总之，随着2008年北京奥运会的日益临近，商业服务行业要大力倡导以“守法、诚信、公平、敬业、服务”为核心内容的商业职业规范，使企业和员工都恪守“依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益”的行为准则，用高尚的职业道德、一流的服务环境、一流的商品质量、一流的服务水平，为成功举办一届有特色、高水平的奥运会作出应有的贡献。

 二、宾馆饭店行业服务规范

 北京是中国对外交往的窗口，而宾馆饭店则是北京的窗口。宾馆饭店业在促进首都经济发展，服务来京的国内外宾客中承担着重要使命。随着2008年北京奥运会的临近，北京宾馆饭店业更要强化“首都意识”和“中国意识”，使北京宾馆饭店业成为国内外宾客信得过的优质服务行业，成为2008年北京奥运会成功举办的重要服务平台和中国形象的展示窗口。

 1. 文明的服务态度

 宾馆饭店业的服务人员首先要做到文明服务。在外表上，要端庄大方；在语言上，要谈吐得体；在行动上，要不卑不亢；在态度上，要热情和蔼。服务人员的日常坐、立、行、说等姿态都应符合文明礼仪的规范和要求。坐姿要端庄，站立时要直，行走时要从容稳健，要展现出积极向上的精神状态。在与顾客交谈时，语言清晰、音量适度、手势适当，避免一些不礼貌的姿势和动作。

 服务人员在服务过程中，应认真倾听客人提出的意见，回答简明扼要、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话；不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致，及时提供帮助。同时，要充分尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，密切关注并尽量满足客人的要求；对客人的要求暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付；不对宾客说“没有”、“不行”等否定语。只有通过热情主动、耐心周到的服务，才能赢得广大宾客的信赖。

 服务人员在迎送客人时，应根据不同情况，主动使用恰当的敬语问候，尤其是要正确使用称呼、询问、道歉、道别等语言。如见到客人跑向将要关门的电梯，服务人员应主动用手挡住电梯门，对客人说：“您不要着急。”客人进入电梯后，服务人员要面向客人微笑着待电梯门关上后再将目光移开。

 服务人员的服务必须严格遵守约定时间。如叫醒服务应主动询问客人是否需要两次叫醒，以免耽误客人乘飞机或其他事情；因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向游客解释并致歉；一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。

 此外，宾馆饭店每天都面临着不同的服务对象,在服务工作中,必须把“尊重客人习俗,对客人一视同仁”作为高质量服务的重要内容。同时，做好特殊服务，也是体现宾馆饭店服务水平和服务特色的一个重要方面。其中，最重要的是，要适应客人不同的宗教信仰和不同的民族习惯，有针对性地开展服务工作。为此，可以针对不同的宗教信仰和民族习惯专门培训部分服务人员，做到服务队伍专业化；并适应不同宗教、民族习惯的要求（如饮食习惯等），在宾馆饭店为这一类特殊客人创造必要的生活条件，尽可能满足他们的特殊需要。另外，对老弱病残客人要特别照顾，对他们的服务要表现出更大的耐心和同情，为他们设置无障碍通道、专用轮椅、卫生间以及紧急呼叫系统等特别设施。

 在文明的服务态度方面，全聚德餐饮集团总结出了“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送好最后一位客人”的“十个一”精品服务法，收到了非常好的效果。

 2. 严格的服务程序

 服务质量是宾馆饭店的生命，服务质量管理是宾馆饭店永恒的主题。宾馆饭店业要提高服务质量必须认真贯彻北京市星级饭店服务质量标准，根据宾馆饭店业的服务特性，设立服务质量管理机构或专职管理人员，制定出明确、简单、易于理解、便于操作的服务程序，坚持值班经理制度，现场受理住店客人投诉,实施饭店的质量控制。 

 宾馆饭店业要逐步完善服务档案。对电梯、空调、消防等设施要按照国家规定进行年检并建立设备管理档案；对购进的商品要有进货凭证，品牌标志、注册商标、质量认证标志，进口商品要有必备的关税、安全卫生检验档案等；对饭店要开展规范服务、星级服务、品牌服务、顾客满意度测评活动，建立完善的服务质量监督机制。

 宾馆饭店从业人员要精通服务技能,严格按服务程序办事,用真心、爱心、诚心为宾客提供优质服务。

 服务员在接待客人预订时要做到主动热情、快而不乱、推销礼貌适度、订单处理符合客人要求；电话总机及各个服务岗位的员工在接电话时，应做到铃响三声内接听，语音语调亲切甜美，遇到特殊情况保持沉着冷静；前厅门卫迎宾、送行语言要准确规范，客人进店主动接拿行李，客人离店开拉车门准确及时；前台接待员接待客人入住时，办理入住登记手续要快速、准确、周全，客人到达，要主动问好，行李分发快速准确，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、主动。

 在客人住店期间，服务员整理房间要先敲门打招呼；进入客房后，按卫生程序打扫卫生，应注意检查设施、设备和电器，以保证客人的安全；要做好整理检查房间的记录；日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。

 对待客人投诉要态度诚恳，做到不急躁、不推脱、不争辩、不怠慢客人；遵守规定，真心诚意地帮助客人解决问题。在处理完客人投诉后，饭店要对造成客人投诉的原因进行分析，防止类似的事情再次发生。

 遇到客人行李混淆、物品丢失等特殊情况，要立即与客人接触、积极帮助、查找原因、妥善处理；客人饮酒过量，应及时报告，帮助醒酒，措施得当。

 3. 严密的安全管理

 宾馆饭店应牢固树立“没有安全，就没有效益”的安全意识，时刻注意维护宾客人身、财产安全；认真执行入住登记和会客登记管理制度；主动排查和消除事故隐患，将事故隐患消灭在萌芽状态。

 宾馆饭店应有处理各种紧急事件的应急预案，服务人员要掌握饭店安全专业知识和救护知识。发生火警、电梯夹人、客人突发急病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，沉着冷静、及时按照应急预案的程序妥善处理。

 宾馆饭店要实行岗位安全责任制，使服务人员在日常工作中严格遵守操作规程，严格按照服务标准提供服务。如不对外泄露客人的信息；不乱翻、乱动客人行李物品；不私自使用客用电话、洗手间、公共休息设施和客用电梯；捡拾物品必须上交，不私自存留、使用客人遗弃物品；上班时间